当急促的铃声划破宁静，服务才真正开始。
想象这样一个场景：一阵紧急的电话铃声骤然响起，客户求助，中国平安的服务系统瞬间响应。联系家属、呼叫 120、启动送医，这一连串动作迅速且有条不紊。这不仅仅是一段视频，而是中国平安服务升级发布会现场的真实写照。它将原本抽象的“急难救援”概念，通过直观的画面摆到了聚光灯下。无论是旅居海外时证件丢失、突发疾病，还是身处地缘冲突的险境，平安都在致力于把服务“最快”落实到客户身边。
从“财务补偿者”到“主动守护者”的跨越
在发布会上，中国平安明确宣布，将以 2026 年“服务年”为契机，重磅升级两大核心创新服务：AI“快捷服务”和“全球急难救援”。这一动作标志着“平安”二字，正在从一句传统的祝福、一个品牌符号，走向一种可被交付、可被验证的服务能力。
这次升级不仅仅是量的积累，更是质的飞跃。平安以 2026“服务年”为核心，聚焦客户体验、安全、养老三大需求，推出了全新的“三个一”服务体系。这一体系将“金融 + 服务”的理念具象化，推动品牌从过往“事故后的财务补偿者”，彻底转向“风险前的主动守护者与生活中的便捷服务者”。
“三个一”服务体系深度拆解
作为核心落地举措，这三大服务体系构成了平安此次战略转型的骨架：
1. 一句话能办事：AI 快捷服务。这是为 2.51 亿平安个人客户打造的专属金融 AI 助手。它集交易、融资、理赔、救急于一体，客户只需说一句话，就能直达金融、医疗、健康等各类服务，实现“一个入口，一站式解决”。更重要的是，该服务打破了内部壁垒，贯通多个 APP 和服务场景，连接线下网点和医院，真正实现线上便捷与线下专业的融合，彻底破解客户办事“费心、费时、费钱”的痛点。
2. 一个按钮能应急：全球急难救援。依托“全时响应、全球救援、全心守护”的 3A 理念，这项服务针对居家、户外、境外三大场景的百余种紧急风险，提供上门核实、陪同送医、医疗转运等 38 项具体服务。客户通过平安 APP 的"SOS 一键呼救”或 95511-9 热线，可秒级触发救援。数据显示，平安 7×24 小时全球救援中心能在 20 分钟内调起全球资源，其服务网络已覆盖 233 个国家和地区。发布会披露的案例极具说服力：从快速协助脑梗老人就医，到墨西哥受伤客户转运回国，再到 24 小时内协助企业客户从中东危险区撤离，生动诠释了应急速度。
3. 一生尊严有守护：全生命周期关怀。正在筹备中的此项服务聚焦老龄化社会需求，回应超 1.9 亿空巢老人的健康、照护等核心问题。它将服务延伸至人生终段，旨在实现对客户全生命周期的守护。从过往“省心、省时、省钱”的“三省”体验，到如今的“三个一”升级，平安以“快”为核心，重构金融服务交付逻辑。
“快”的背后：技术底座与生态协同
在金融服务领域，“快”是综合实力的集中体现。中国平安之所以能实现“一句话能办事、一个按钮能应急”，核心依托两大支撑：AI 技术深度赋能与综合金融生态协同发力。二者共同构筑起了“快捷服务”的核心壁垒。
首席技术官王晓航在发布会上指出，当前 AI 应用正从“能咨询”的信息工具，走向“能办事”的服务入口，平安的目标是让 AI 成为“能打理”的个人助手。为了实现这一点，中国平安已将 300 余项数字化服务全面封装。这意味着 AI 助手可精准理解客户意图、完成流程规划与服务调用，具备完整业务办理能力，无需人工干预即可快速对接理赔、贷款等需求，大幅缩短办理时间。
此外，平安 AI 助手还具备主动服务能力。它能持续在线捕捉客户个性化需求，主动提醒保单到期、预警账户异常、推送健康建议，让服务从“被动响应”转向“主动打理”。
海量数据铸就技术硬实力
这一强大的能力背后，是中国平安在数据与算力上的深厚沉淀。目前，中国平安已沉淀33 万亿字节数据等各类优质语料。到了 2025 年，集团超 23 万名员工使用内部智能体平台，模型全年调用达到 36.5 亿次。这些数据不仅印证了技术硬实力，也预示着未来 AI 医生辅助诊疗等相关领域的应用将更具深度。正如发布会所传递的信号：服务升级再升级，平安正在用科技重新定义“保障”的边界。
引擎与底盘：平安综合金融的新定位 若说人工智能是提供“快捷服务”的高速引擎，那么综合金融生态就是支撑其运行的稳固底盘。作为国际领先的综合金融加医疗养老服务集团，中国平安手握全域金融牌照，实现了全场景服务布局。正如联席首席执行官郭晓涛在发布会上所言，综合金融的核心在于“九九归一”，即将内部众多 APP 和服务场景打通，实现数据互通与资源共享，让客户只需一个入口即可享受整个生态的服务保障，彻底破解多平台切换的痛点。
全球救援：秒级响应的安全网 除了体验的优化，平安庞大的服务网络是这一战略的坚实后盾。其全球急难救援网络已覆盖全球 233 个国家和地区，链接了 20 万家医疗机构及 60 万家优质服务商。这一网络依托 7×24 小时全球救援中心，可实现秒级响应求助，并能在 20 分钟内调起全球资源。通过 APP 端的"SOS 一键呼救”和 95511-9 热线，平安确保“快捷服务”能够真正触达每一位客户，提供实实在在的安全感，让服务成为客户信赖的坚实后盾。
服务赋能：从成本项到增长引擎 对于金融机构而言，服务升级绝非“赔本赚吆喝”，真正有价值的服务终将反哺业务增长，成为企业可持续发展的核心动力。平安的“快捷服务”优化了体验，更重构了增长逻辑，让服务从单纯的成本项、品牌项，转变为驱动业务、提升客户黏性的核心引擎。这一“服务赋能增长”的效应在 2025 年的财务数据中体现得淋漓尽致，说明服务对主业的带动作用日趋凸显，已成为增长新亮点。
业绩亮点：金融底座支撑服务升级 2025 年，中国平安传统金融底座稳固，为服务升级提供坚实支撑。扣除非经常性损益后归母净利润达到 1437.73 亿元，同比增长 22.5%；寿险及健康险新业务价值 368.97 亿元，同比增长 29.3%。此外，保险资金投资组合规模达 6.49 万亿元，综合投资收益率 6.3%，归母股东权益首次突破 1 万亿元，全年现金分红 488.91 亿元，连续 14 年增长。这组数据充分展示了业务发展的韧性。
客户黏性：从购产品到认可服务 优质服务正推动客户从“单纯购产品”转向“认可产品加服务”。数据显示，医疗健康、居家养老、高品质养老权益客户带来的寿险新单件均分别提升了 1.5 倍、5.2 倍、23.4 倍。在客户留存方面，表现同样亮眼：个人客户达 2.51 亿，三类及以上产品客户留存率高达 99%，医疗养老生态圈权益客户留存率 93%，客户认可已转化为长期竞争力。
逻辑转变与未来愿景：迈向生活方式 当前，中国平安已将“服务”纳入客户经营核心，构建了保障类、资产类、信贷类与服务类四大客户分类体系。其中服务类客户达 1.58 亿，同比增长 4%，这代表发展逻辑从简单的“产品加法”转向了“金融底盘乘服务黏性乘生命周期延展”。面向 2026 年，公司将持续深化“金融加服务”的商业模式，通过升级“一句话办事”、“一个按钮能应急”、“一生尊严守护”三大创新服务，把“金融加服务”升级为可信赖、有品质的生活方式，用专业守护平安。
