在上海南京西路商圈，游客买了个联名款手机壳，没用几天就坏了，正发愁人生地不熟不知去哪儿说理。有人告诉他，去“海上驿”试试。结果走进服务站，不到半小时，工作人员就帮他厘清了情况，当场连线品牌方，办好了退换手续。这是静安区一个消费维权综合服务站的日常一幕。
这个服务站全名叫“海上驿”消费维权综合服务站，由静安区市场监管局、区消保委联合南京西路和石门二路街道及新南西集团共同打造。运行几个月下来，已经高效处理了多起纠纷，成了商圈里消费者和商家都认的一个“前哨站”。
商圈里的消费纠纷，业态复杂、金额大小不一，靠单个部门单打独斗很难高效解决。“海上驿”的做法是——把各方力量捏在一起。监管部门提供执法威慑，消保委发挥调解专长，街道负责属地兜底，商圈企业提供资源支持。目前，南京西路商圈已有31家品牌企业加入12315在线纠纷解决系统，46家企业接入消保委投诉联网系统，维权网络越织越密。
这种协同模式，在一桩45万元的预付卡纠纷中体现得淋漓尽致。一位消费者自2020年起在某健康管理公司累计充值近45万元，出国期间发现商家擅自变更了服务项目，回国后便向“海上驿”求助。这起纠纷时间跨度长、金额大、法律关系复杂，服务站立即启动会商机制，市场监管部门依法对被诉门店进行现场检查并责令整改，消保委和街道司法所协同制定调解方案。消费者回国后第一时间组织现场调解，最终商家退款15万元，消费者表示接受。
另一桩涉及奢侈品的纠纷也很有代表性。一位消费者花5.4万元购买了一件品牌外套，出现掉毛问题，与品牌方沟通陷入僵局。“海上驿”启动联调机制，引导双方理性沟通，最终推动品牌方同意重新质检并采用专业工艺修复，避免了矛盾升级。
除了“接案”，静安区还在“防案”上下功夫。一方面，推广知名快消品牌异地异店退换货机制；CP静安、锦沧文华广场等商圈试行先行赔付制度，针对小额商品快处、商家拖延拒赔等场景，明确分层分步的先行垫付规则，让消费者购物更安心，也让客诉舆情数量明显下降。另一方面，推出《静安市监“首策”》，为“首发经济”提供合规指引，同时加强网络餐饮食品安全监管，既为合规经营清障铺路，也对违法违规亮剑出招。
“海上驿”还把普法工作做到了消费者身边。通过情景剧、专家拆解消费套路等形式，把维权知识送到商场、社区，让法律法规不再是一堆看不懂的条文，而是变成消费者用得上的“护身符”。
一个手机壳的退换，看似小事，折射的却是一个商圈乃至一座城市对消费者权益的重视程度。当维权不再需要跑断腿、磨破嘴，而是半小时之内就能有个说法，消费者的信心自然就回来了。这大概就是“海上驿”存在的意义——让每一起纠纷都有个靠谱的落脚点。
来源 | 315诚搜网
审核 | 程守军
