根据全国消协组织受理投诉情况统计，2025年全国消协组织共受理消费者投诉2016448件，比上年增长14.45%，解决1065433件，为消费者挽回经济损失9.25亿元。接待消费者来访和咨询60.91万人次。
从投诉性质来看，售后服务问题占27.68%，合同问题占23.79%，质量问题占19.51%，虚假宣传问题占7.88%，安全问题占5.93%，价格问题占4.73%，假冒问题占3.48%，人格权益问题占1.08%，计量问题占0.78%。与2024年相比，假冒、虚假宣传、合同问题投诉比重上升，售后服务、质量、其他问题投诉比重下降。
从商品和服务类别看，商品类投诉1081511件，占总投诉量的53.63%，比重上升4.4个百分点；服务类投诉845710件，占总投诉量的41.94%，比重下降0.27个百分点。家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居商品类前五位；生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、销售服务类、文化娱乐体育服务类投诉量居服务类前五位。
汽车消费结构变革，新型纠纷凸显
随着汽车消费结构变化，传统燃油车市场调整叠加新能源车线上预售模式发展，汽车消费领域呈现新特点。一是4S店倒闭导致售后服务等承诺无法兑现，消费者已支付的置换补贴、保养套餐、延保服务无法继续履行。二是新能源汽车线上预售交付周期信息不透明引发定金纠纷，车辆延期交付导致消费者无法享受补贴。三是虚假宣传与诱导消费问题集中，部分经营者夸大价格优势、补贴政策，隐瞒车辆为展车或关键配置需另行付费等重要信息。
情感消费兴起，诱导式焦虑营销有待规范
随着“孤独经济”与“情感经济”升温，情感咨询、网络交友陪伴服务迅速发展。部分不良商家精准锁定情感脆弱期消费者，利用信息不对称构建虚假人设，实施焦虑营销甚至情感操纵。投诉呈现金额高、诱导隐蔽性强、心理操控明显等特点。商家虚构人设，以“关门弟子”“独家方案”等话术诱导消费，实际服务缺乏实质内容。当服务未达宣传效果、消费者要求退费时，商家以“个人自主行为”为由拒绝或收取高额手续费。
家装市场低价引流成风，增项收费和履约难题突出
房屋装修行业投诉呈增长趋势。部分商家在社交平台以“低价全包”“源头工厂”等话术制造低价预期吸引签约，但装修过程中以“现场条件不符”“必须升级材料”等理由不断增项加价。主要表现为施工或交付严重延期、擅自停工甚至“跑路”，消费者提出解约退款时商家拖延或失联。施工质量不达标、材料以次充好等问题频发，部分装修企业实际签约和收款主体不一致，施工队更换频繁。
旅游出行平台投诉多发，隐蔽搭售与退改难长期存在
在线旅游平台投诉量居高不下。部分平台利用低价机票引流，在预订页面默认绑定保险、接送机等增值服务。消费者申请退改时，即便实际服务提供方同意退款，平台仍以“订单不可取消”等格式条款为由拒绝或扣除高额手续费。部分旅行社过度美化产品描述，实际住宿环境、行程安排与宣传存在较大落差。
购金热催生市场乱象，“一口价”黄金与纯度造假成焦点
黄金饰品消费纠纷明显增多。部分商家以“一口价”销售为由，隐瞒商品克重、计价方式等关键信息。个别网络商家销售的黄金饰品存在材质不符、纯度造假问题，消费者维权成本高、取证难度大。部分经营者在销售过程中虚标或模糊标注黄金饰品克重，实际重量与标示不符。
线上技能培训投诉攀升，虚假承诺和诱导借贷问题突出
线上技能培训领域投诉量持续攀升，在配音、绘画、影视剪辑等领域较为集中。商家在社交、直播平台投放“零门槛兼职”“月入过万”等宣传语，通过展示伪造的学员高额收益截图诱导消费。针对在校学生等无力支付高额学费群体，商家推销“先学后付”或“全额返学费”方案，刻意隐瞒“贷款”“利息”等关键信息，诱导办理高额分期贷款。消费者签约后发现商家承诺的“名师直播”“一对一辅导”被替换为录播课，根本无法达到宣传效果。
二手平台交易活跃，验机准确度和售后服务质量待提升
二手电商平台快速发展，相关消费纠纷呈多发态势。消费者反映二手平台出具的质检报告与实际收到的产品状况存在明显差异，如平台验机报告显示“无拆修”，实际收到经官方检测为翻新机。商品在签收后短时间内出现频繁重启、黑屏、死机等问题。部分平台在质检报告中宣称提供保修服务，但消费者寄回维修中心后，售后以“人为原因”为由拒绝免费维修。
非银行金融信贷投诉增幅较大，不当催收与变相“高利贷”问题集中
部分消费金融公司、小贷公司、助贷平台在费率展示、贷后管理等环节存在不当行为。消费者反映在逾期后遭遇高频电话骚扰、言语威胁，部分机构在能联系到借款人本人情况下，仍向其通讯录内的亲友透露欠款信息。部分助贷平台贷款产品虽然表面宣称的“利息”符合监管标准，但通过捆绑“担保费”“管理费”“会员服务费”等名目层层加码，实际资金成本超过法定利率上限。一些不法分子以“分期租机协议”名义变相实施“高利贷”，消费者按期支付“租金”后，租赁期满时被强制要求支付手机“买断金”才能结清贷款。
消协组织提醒广大消费者，面对各类消费陷阱要保持警惕，理性消费，留存证据，依法维权。
来源 | 315诚搜网
审核 | 晓伟
