在上海静安区南京西路，这条寸土寸金的顶级商圈背后，每天都有海量的买卖交易发生。买卖多了，难免遇上点磕磕碰碰——刚买的联名款手机壳坏了、高价外套掉毛了、预付卡里的钱还没用完商家却变卦了……遇到这些糟心事，以前消费者可能得在商场、市场监管局、消保委之间来回跑，费时又费嘴。但现在，静安区有个叫“海上驿”的地方，专门帮人又快又稳地解决这些“扯皮事”。
这个“海上驿”，说白了就是一个开在商圈里的消费维权综合服务站。不久前，一位游客拿着刚买不久就破损的高价联名手机壳找上门，心里憋了一肚子火。站里的工作人员没打官腔，也没推诿，半个小时内就把来龙去脉理清楚，当场连线品牌方，直接办好了退换手续。游客还没出商场大门，烦心事就解决了。
有人会问，一个服务站怎么有这么高效的能量？秘密就在于它不搞“单打独斗”，而是把能管这事儿的各方力量都攒在了一起。市场监管部门管执法、消保委擅长调解、街道负责属地协调，商圈里的企业也参与进来提供支持。大家从“各管一摊”变成了“合力共治”。目前，南京西路商圈已经有31家品牌企业加入了12315的在线纠纷解决快车道，46家企业接入了消保委的投诉联网系统。这张维权网，织得又密又实，让纠纷没机会“踢皮球”。
这套“多方会诊”的模式，在处理复杂纠纷时格外好用。有位消费者从2020年起在一家健康管理公司陆续充值了近45万元，出国期间发现商家悄悄变更了服务项目，回国后一气之下找到了“海上驿”。这桩纠纷时间跨度长、涉及金额大、法律关系复杂，单靠哪个部门都很难一口气拿下。服务站立即启动会商机制，市场监管部门上门执法检查并责令整改，消保委和街道司法所共同研究调解方案，等消费者一回国就组织现场调解。最终，商家退还了15万元，消费者对这个结果心服口服。
当然，“海上驿”不是光会“灭火”，更懂得如何“防火”。静安区一方面大张旗鼓地选树放心消费单位、推广线下无理由退货，让诚信经营的商家尝到甜头；另一方面，对于新入场的“首发经济”品牌，提前给出合规指引，避免商家因为不懂规矩而踩线。同时，针对网络餐饮的食品安全监管也持续加码，守护好街边小店的热闹烟火气。
在处理高奢消费纠纷时，“海上驿”更是坚持一个原则——既不当和事佬和稀泥，也不偏袒任何一方，一切以事实和法律为准绳。一位外籍消费者花5.4万元买了一件奢侈品牌外套，结果出现掉毛问题，跟品牌方沟通很久都没结果。服务站启动联调机制后，不拉偏架，而是引导双方理性沟通，最终品牌方同意重新质检并采用专业工艺修复，消费者也表示满意。
说到底，法治才是最好的营商环境。“海上驿”在做的事，就是给经营者和消费者两头都搭好桥、铺好路。对商家，它推广“异地异店退换货”，在CP静安、锦沧文华广场等商场试行先行赔付制度——金额小的快速处理，商家故意拖延的由平台先垫付，既让消费者买得放心，也帮商家减少了客诉舆情。对消费者，它把普法课堂搬进商圈，通过情景剧、专家拆解消费套路等方式，让枯燥的法律条文变得好懂、管用。
一个让人放心消费的城市，才是有魅力的城市。“海上驿”用多元共治的模式和实实在在的改革举措，把消费纠纷化解在源头，让商圈里的买卖双方都心平气顺。消费信心足了，市场自然就活了。这，就是静安给消费者和经营者送上的一份诚意满满的“定心丸”。
来源 | 315诚搜网
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