刚刚过去的端午假期叠加“6·18”大促，消费热度上去了，维权诉求也跟着水涨船高。上海市市场监管局公布的最新数据显示，端午假期三天，全市投诉举报系统共登记消费者投诉举报20696件，比去年端午节同期增长了18%。其中，线上消费诉求占了将近九成，达到88%。服装鞋帽、食品、家居用品、通信产品、化妆品、计算机产品成了投诉举报的“重灾区”，而端午节的“主角”粽子也没让人省心——提货难、送货慢、实物和宣传对不上号等问题比去年明显增多。
这个假期，上海市市场监管部门并没有因为过节而放松。12315热线平台加强了值守力量，通过智能话务服务、在线纠纷快速解决、靶向式监测分析等手段，确保消费者投诉有门、维权有路。无论是打热线电话，还是通过互联网平台、手机App、微信公众号反映问题，渠道都保持畅通。总体来看，假期期间上海市场监管领域的公众诉求秩序平稳，没有出现大规模集中爆发的情况。
但平稳不代表没有问题。今年端午正好撞上“6·18”电商大促，电商网购和直播带货的热度把线上消费诉求推到了总量的近九成。消费者反映最集中的几个“槽点”集中在这几方面：买完东西商家售后服务跟不上、宣传促销时的承诺不兑现、收到的商品质量打折扣、物流配送拖拖拉拉。消费者王先生的遭遇很有代表性——他在某平台“6·18”促销期间花4199元买了一台扫地机器人，下单时商家信誓旦旦承诺“全程保价、买贵补差”，可当王先生发现同款商品在活动后期降价、去找商家要求补差价时，对方却翻脸不认账，之前的承诺成了一纸空文。
再说回端午节离不开的粽子。今年假期，市场监管部门接到粽子相关投诉举报79件，比去年同期的53件明显增加。消费者的糟心事主要集中在三个环节：提货券约不上、快递送不到、到手货不对板。消费者孙先生的经历让不少人有同感——他在某平台花46元购买了一款标注为“无糖”的粽子，下单时特意选了指定自提站点取货，结果兴冲冲跑去提货，店员一句“没货了”就把他打发了。钱付了、券兑了，粽子却连影子都没见着，过节的心情也跟着打了折扣。
这些年，每逢传统节日，粽子、月饼这类时令食品的提货难、配送慢问题就像“季节病”一样反复发作。平台和商家在大促期间铺天盖地地推预售、发券、承诺保价，吸引消费者提前下单，可一到履约环节就掉链子。说到底，这不是技术问题，而是态度问题——是把消费者当真金白银的客户，还是当冲数据的流量，决定了售后服务是诚意满满还是敷衍了事。
消费者维权不是找茬，而是希望每一次消费都能对得起自己花的钱。监管部门假期值守不停歇值得点赞，但更希望看到的是，商家和平台能把承诺兑现到每一个订单里、每一次配送中，让消费者的节日不再因为维权而添堵。毕竟，粽子凉了可以再热，但信任凉了，可就没那么容易回暖了。
来源 | 315诚搜网
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