监管变“传声筒”？未成年人权益谁来守护？游戏乱象谁在纵容？
【12岁少年巨人网络游戏充值1.8万，家长投诉到上海12345要求退款，上海新闻出版局让家长与巨人网络“自行协商”】
山西太原居民郭先生近日向媒体反映，其12岁儿子在2025年3月至4月期间，于一款名为《超自然行动组》的手游中分100余次充值共计18453元。因孩子系未成年人，家长事前不知情、事后未追认，郭先生第一时间联系游戏运营方上海巨人网络科技有限公司申请全额退款，但对方仅同意退还8000余元，剩余1万余元拒退。
让郭先生不解的是，今年6月1日他通过上海12345平台反映该诉求后，先后收到"上海新闻出版局"短信通知、6月4日巨人网络短信回复称"无法核实到账号"，全程无一名工作人员电话沟通，家长认为"敷衍了事，既不把消费者当回事，也不把未成年人权益当回事"。
136次充值踩穿防沉迷红线
***息显示，《超自然行动组》由NIGHT STUDIOS工作室研发，上海巨人网络科技有限公司出版、巨人移动科技有限公司运营，注册地位于上海市徐汇区桂林路396号。
据郭先生提供的账单，孩子充值集中在2025年3月至4月，分136笔完成，月均充值远超9000元。而根据国家新闻出版署2021年8月下发的《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，12周岁（含）以上未满16周岁用户，单次充值上限50元、每月充值上限200元；教育部办公厅等六部门《关于进一步加强预防中小学生沉迷网络游戏管理工作的通知》亦明确要求游戏企业落实实名注册、时段时长、充值限制。
以此计算，郭先生儿子12岁，合规月限额200元，18453元相当于合规状态下需92个月才能完成的充值总量，而孩子一个月内即完成——防沉迷时段限制、充值限额、大额动态核验三重机制在该账号上是否落地，存在明显疑问。
《民法典》第十九条、第一百四十五条规定，8周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为需由法定代理人代理或经其同意、追认；未经追认的，行为无效。
《未成年人保护法》第七十五条亦明确，网络游戏服务提供者应当针对未成年人设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能。
郭先生认为，孩子12岁、136笔、1.8万余元，明显超出其与年龄、智力相适应的范畴，且监护人全程未同意、未追认，巨人网络仅退8000余元，不符合法律规定。
"短信了事、无电话沟通"：异地家长的监管求助困境
值得关注的是，郭先生身在山西太原，游戏公司注册及行业监管属地均在上海。6月1日他通过上海12345反映后，得到的回应是两条短信——一条来自"上海新闻出版局"，一条来自巨人网络，内容分别为转办通知和"无法核实到账号"。
"连个电话都没有，监管单位和游戏公司都不来核实账目、不看材料，就这么打发了？"郭先生说。
直到郭先生第二次在上海12345反映后，接到上海新闻出版局工作人员电话，让家长和游戏公司自行协商，然后便挂断了电话。
据文旅部《全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统》公示，12318已于2021年底并入各地12345，网络游戏出版、未成年人保护事项由属地文旅（新闻出版）部门管辖。但业内法律人士亦指出，纯消费纠纷类（如未成年人充值退款）文旅部门常转市场监管或建议司法途径，家长异地维权容易陷入"两地推"的真空。
检索黑猫投诉平台可见，《超自然行动组》近期已出现多起同类投诉：12岁少年充5400元被以"实名是76岁老人"拒退、11岁孩子充4842元审核反复拖、另一家庭充2092元同样"12345投诉后仅收短信无专人对接"——"短信敷衍+部分退款+不上电话"似乎已成该游戏应对未成年退款的固定模板。
郭先生表示，此次将账号（12832370）补附后再次反映，请求：
1. 上海市场监管/新闻出版等监管部门介入核查《超自然行动组》该账号防沉迷机制落实情况，督促巨人网络全额退还18453元；
2. 巨人网络就"仅退8000余元"的核算依据、6月4日"无法核实账号"的具体核查过程作出书面说明；
3. 游戏方完善未成年人大额充值动态人脸核验，避免同类事件再次发生。
"我们家长也会吸取教训管好孩子。"郭先生说。
