说起市场监管局的投诉举报工作，很多基层分局有一个共同的“痛点”：人手就那么几个，投诉却像雪片一样飞来，一大半精力都耗在处理纠纷上，日常监管、查办案件这些正事反而没空干了。
资料图片。图源 乌当区市场监管局
贵阳市乌当区市场监管局以前也是这样。城区分局超过七成的人力都扑在投诉举报上，流程繁琐、标准不一、多头沟通，一个投诉转来转去，周期长，答复口径还不统一，老百姓不满意，干部也累得够呛。
据中国消费者报报道，今年2月，该局决定改革，他们搞了一套“三五”工作法。听起来名字有点绕，但做法很实在。
第一步是“把门统起来”。以前投诉渠道多：12315、12345、**、来访……各管各的，容易乱。现在全部归到一个窗口集中受理，叫“一窗收”。谁接的单、走到哪一步、谁在处理，清清楚楚。
第二步是“把标准定下来”。每一件投诉，从接收到办结，所有环节都统一流程、统一表格、统一时限，叫“一单清”。再也不会有“这个分局这么办、那个分局那么办”的乱象。
第三步是“把时间卡住”。每个环节多长时间必须办完，用一张表全程监控，超时自动预警，叫“一表控”。投诉不会在哪个角落被遗忘。
第四步是“把质量管住”。所有投诉的答复结论，要经过分级审核把关，叫“一级审”。防止有人随意答复、敷衍了事。
第五步是“把责任分清楚”。每个环节谁负责、谁签字、谁审核，全部明确，叫“一单明”。出了问题找得到人，干好了也看得见。
这套“五个一”搞下来，投诉处置不再是糊涂账。
光有流程还不够，还得防风险。乌当区又设了“五道防线”：对职业索赔、疑难纠纷这些“硬骨头”案件，实行三级审核；建立高风险案件预警台账，提前介入；定期复盘之前的错案，全员培训；同时给干部一定的容错空间，不搞“一出错就问责”的一刀切，让大家敢干事；最后从源头抓起，通过投诉公示、行政调解等办法，倒逼商家规范经营，减少投诉的发生。
效果怎么样？数据说话。
新机制实施后，投诉流转时间缩短了一半，答复的专业性和规范性明显提升。更重要的是，城区分局的干部终于从繁杂的投诉中解脱出来，回归了日常监管主业——累计完成1897家次监督检查，发现问题2344个，主动办理案件460个。监管覆盖面扩大了，执法效能也上来了。
算下来，新机制已经累计为消费者挽回经济损失11.55万元。
说白了，这套办法的核心就是：让专业的人做专业的事，用标准化的流程管住乱象，用风险防控守住底线，最后把基层的力量解放出来去干真正的监管正事。
一个区的探索，也许能给其他地方提供点启发。投诉再多，只要方法对路，就不怕忙不过来。
来源 | 315诚搜网
审核 | 冰岛
