苏州的外卖虽然总体吃得还算放心，但问题也不少。苏州市消费者权益保护委员会4月20日发布的一份调查报告显示，过去一年里，超过九成的受访外卖消费者都遇到过各类消费问题，其中食品里有异物——比如头发、虫子——是最让人头疼的事。
这份《苏州市网络餐饮（外卖）食品安全总体情况综合满意度调查报告》是在3月底通过线上问卷做的，一共回收了7950份有效样本。结果显示，97.12%的受访者在苏州有过外卖消费经历。
点外卖的主力是26到35岁的年轻人，占了53.41%；19到25岁的占24.54%，36到45岁的占16.85%。这三个年龄段加起来超过九成。从性别看，男性占61.34%，比女性的38.66%高出不少。
消费频次方面，超六成受访者每月点外卖不少于6次。其中每月点6到10次的比例最高，为41.33%；每月3到5次的占32.35%；每月11次以上的占19.17%。人均消费价位集中在16到50元之间，16到30元和31到50元这两个区间几乎平分秋色，分别占42.62%和41.1%。
调查显示，受访者点外卖时最关注的三个因素依次是：菜品口味与价格（51.47%）、商家资质如营业执照和食品经营许可证（47.23%）、用户评价（44.05%）。这说明大家不光追求好吃划算，对商家是不是正规合法也非常在意。
对于“幽灵外卖”——也就是没有实体门店、没有合法资质、没有卫生保障的那些外卖店——消费者的认知度比较高。77.88%的受访者表示非常了解或比较了解，20.58%听说过但不了解，完全不了解的只有1.54%。
调查结果中最扎心的一组数据是：过去一年里，超过九成的受访者在点外卖时遇到过各种问题。
食品中有异物（比如毛发、虫子）排在第一，占比36.74%，也就是说每三个遇到问题的消费者里，就有一个吃出过不该吃的东西。排在后面的是包装破损或污染（30.89%）、食品感官异常如变质或有异味（29.22%）、实际餐品与宣传图片严重不符（22.95%）。
遇到问题怎么办？调查显示，消费者的维权意识整体还是比较强的。50.96%的人会联系平台投诉，45.87%直接找商家协商，39.04%向监管部门举报。
但维权过程并不顺利。45.56%的受访者觉得维权流程太烦琐、耗时耗力；43%遭遇过平台与商家之间互相推诿扯皮；20.11%因为取证困难没法维权。最终，只有35.77%的受访者顺利维权并拿到了合理赔偿。
消费者怎么看外卖食品安全问题的根源？意见高度集中：53.06%的人认为是平台审核不严、把关不到位；50.81%指出相关部门的监管力度不足。此外，39.74%的受访者认为违法成本太低、惩罚力度不够；35.66%觉得商家缺乏诚信意识、唯利是图。
尽管问题不少，但受访者对苏州市网络餐饮食品安全的总体满意度还是达到了80.13%。其中40.29%表示“非常满意”，39.84%“比较满意”，17.55%认为“一般”，表示“不太满意”或“非常不满意”的合计只有2.32%。
在提升建议方面，61.07%的受访者呼吁强化商家的餐品质量管控，保障食材新鲜安全；50.34%支持加强平台监管，强制商家公示资质；37.4%希望优化外卖包装，提升包装品质与密封性；31.5%建议加强线下监督检查，严厉查处违规商家。
结合调查结果，苏州市消保委与苏州市市场监管局联合发布了消费提示，从消费者、餐饮经营者、网络餐饮平台三个层面提出建议。
对消费者来说，要增强辨别能力，点餐前查看商家的营业执照和食品经营许可证，避开“幽灵外卖”；收到餐品及时查验，保留订单、照片、视频等证据；遇到问题及时通过12315、12345维权；同时客观评价消费体验。
对餐饮经营者来说，要守住食品安全底线，证照齐全并如实公示，保障食材新鲜、加工环境整洁，规范包装、杜绝虚假宣传，建立高效的客诉处理机制。
对网络餐饮平台来说，要严格履行主体责任，把好商家准入审核关，利用技术手段实地核验门店资质，杜绝“幽灵外卖”；优化投诉处理流程，建立违规商家黑名单，推动商家后厨、食材等信息公开，让消费者吃得放心。
来源 | 315诚搜网
审核 | 冰岛
